SLA - Service Level Agreement

Definition Dipla In diesem Service Level Agreement bezeichnet „Dipla“ die Gesamtheit der von Profisi angebotenen Dipla-Anwendungen und Zugangsmöglichkeiten. Dies umfasst, soweit sie Bestandteil des Abonnements oder der Vereinbarung des Auftraggebers sind, die zentrale Webanwendung, mobile Apps, progressive Webanwendungen, Portale, externe Webzugänge, APIs, Schnittstellen und andere zugehörige Onlinedienste. Die Bezeichnung „Dipla“ wird in diesem Dokument somit als übergeordnete Bezeichnung für das gesamte Dipla-Ökosystem verwendet und nicht ausschließlich für eine einzelne Anwendung oder einen einzelnen Webzugang. Dokumentation und Wissensdatenbank Ergänzende Informationen zur Funktionsweise, Nutzung und technischen Organisation von Dipla finden Sie in der Dipla-Wissensdatenbank. Diese Wissensdatenbank enthält unterstützende und betriebliche Dokumentation und wird regelmäßig aktualisiert. Bei Widersprüchen gelten stets die Servicelevels und Vereinbarungen, die ausdrücklich in diesem SLA, den Auftragsunterlagen oder einer anderen spezifischen schriftlichen Vereinbarung festgelegt sind.

1. Vertraglicher Rahmen, Nutzungsbedingungen und Datenschutz

Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Standarddienstleistungen, den Support und die Servicelevels für Dipla. Es ergänzt die für Dipla geltenden Vertragsunterlagen. Die Vereinbarung auf Organisationsebene wird gemäß der Allgemeinen Vereinbarung abgeschlossen. Diese enthält die allgemeinen vertraglichen Vereinbarungen zwischen Profisi und dem Auftraggeber, einschließlich Bestimmungen zum Abonnement, zu Nutzungsrechten, Wartung, technischer Unterstützung, Vertraulichkeit, Datenschutz und DSGVO. Jeder einzelne Benutzer akzeptiert bei der Nutzung von Dipla die Benutzervereinbarung. Diese regelt unter anderem die sorgfältige Nutzung von Dipla, die persönliche Verantwortung für Anmeldedaten und die Nutzung der zugewiesenen Zugriffsrechte. Der Auftraggeber ist für die Verwaltung seiner Benutzer und die angemessene Vergabe von Zugriffsrechten innerhalb der eigenen Organisation verantwortlich. Externe Auftragnehmer und andere vom Auftraggeber autorisierte Personen können als berechtigte Benutzer Zugang zu Dipla erhalten. Bei der Nutzung von Dipla akzeptieren auch sie die Benutzervereinbarung und erhalten ausschließlich Zugriff auf die Projekte, Funktionen und Daten, für die der Auftraggeber sie autorisiert hat. Der Auftraggeber ist für die angemessene Vergabe und Verwaltung dieser Zugriffsrechte verantwortlich. Bei der Verarbeitung personenbezogener Daten tritt der Auftraggeber gemäß der Allgemeinen Vereinbarung als Verantwortlicher und Profisi als Auftragsverarbeiter auf. Profisi verarbeitet personenbezogene Daten ausschließlich zur Erbringung der vereinbarten Dienstleistungen und gemäß den Anweisungen des Auftraggebers. Die konkreten Vereinbarungen über die Verarbeitung und den Schutz personenbezogener Daten sind in der Allgemeinen Vereinbarung festgelegt und können bei Bedarf durch eine separate Auftragsverarbeitungsvereinbarung zwischen Profisi und dem Auftraggeber ergänzt werden. Ergänzende Informationen zur Verarbeitung und zum Schutz personenbezogener Daten finden Sie in der Datenschutz- und Datenschutzerklärung. Die Verwendung von Cookies wird in der Cookie-Richtlinie erläutert.

Bei Widersprüchen haben die geltenden Auftragsunterlagen und andere spezifisch schriftlich vereinbarte Regelungen Vorrang vor diesem SLA. Dieses SLA hat seinerseits Vorrang vor der Allgemeinen Vereinbarung und der Benutzervereinbarung von Dipla. Die Allgemeine Vereinbarung und die Benutzervereinbarung gelten ergänzend für alle Angelegenheiten, die nicht in den Auftragsunterlagen, den spezifisch vereinbarten Regelungen oder diesem SLA geregelt sind.

Abweichungen von den Standarddienstleistungen, zusätzliche Garantien oder kundenspezifische Vereinbarungen gelten nur, wenn sie zuvor ausdrücklich und schriftlich zwischen Profisi und dem Auftraggeber vereinbart wurden.

2. Dienstleistungen und Verantwortlichkeiten

Dipla wird als webbasierte SaaS-Lösung angeboten. Profisi ist für Hosting, technische Verwaltung, Wartung, Sicherheit, Back-ups, Monitoring, Korrekturen und Releases von Dipla verantwortlich. Der Auftraggeber ist für die funktionale Verwaltung der eigenen Organisation innerhalb von Dipla verantwortlich, einschließlich der Verwaltung von Benutzern, Zugriffsrechten, Daten, Konfigurationen und der internen Organisation der Arbeitsprozesse. Der Auftraggeber sorgt für geeignete Geräte, unterstützte Software, eine ausreichend leistungsfähige und stabile Internetverbindung sowie eine sorgfältige Verwaltung von Benutzerkonten und Zugriffsrechten. Kundenspezifische Entwicklungen, neue Schnittstellen, umfangreiche Datenmigrationen, zusätzliche Konfiguration, Schulung oder Begleitung sind nur dann Bestandteil der Standarddienstleistungen, wenn sie ausdrücklich im Angebot oder in der Vereinbarung enthalten sind.

3. Verfügbarkeit, Monitoring und Wartung

Die Produktionsumgebung von Dipla ist grundsätzlich dauerhaft verfügbar, ausgenommen geplante Wartungsfenster und außergewöhnliche technische Eingriffe.

3.1 Standardverfügbarkeit

Die standardmäßig garantierte Verfügbarkeit von Dipla beträgt mindestens 98 % pro Monat, gemessen während der vereinbarten Servicezeiten. Die regulären Servicezeiten sind an Werktagen von 09:00 bis 17:00 Uhr. Gesetzliche Feiertage sowie im Voraus festgelegte kollektive Schließ- und Brückentage gelten nicht als Servicezeiten. Profisi veröffentlicht diese Tage im Supportkalender und informiert darüber über Dipla oder einen anderen geeigneten Kommunikationskanal.

Im Supportkalender können Zeiträume mit reduzierter Personalbesetzung angegeben werden, beispielsweise während Urlaubszeiten. In diesen Zeiträumen bleibt der Service Desk während der regulären Servicezeiten erreichbar und kritische Vorfälle werden vorrangig bearbeitet. Die garantierte Verfügbarkeit und die maximalen Reaktionszeiten dieses SLA gelten auch während im Voraus geplanter Zeiträume mit reduzierter Besetzung unverändert.

Unter außergewöhnlichen Umständen, die die Personalbesetzung über einen längeren Zeitraum erheblich einschränken, wie etwa Langzeiterkrankungen oder der gleichzeitige unvorhergesehene Ausfall mehrerer Mitarbeiter, kann Profisi vorübergehend mit reduzierter Besetzung arbeiten. Profisi informiert hierüber, sobald dies vernünftigerweise möglich ist, und trifft angemessene Maßnahmen, um die Kontinuität der Dienstleistungen und die vorrangige Bearbeitung kritischer Vorfälle sicherzustellen.

Geplante Wartungsfenster und vorab angekündigte Unterbrechungen werden gemäß den Bestimmungen dieses SLA zur geplanten Wartung bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Die tatsächliche Verfügbarkeit von Dipla liegt in der Praxis in der Regel deutlich über dem garantierten Mindestniveau.

3.2 Monitoring

Verfügbarkeit, Erreichbarkeit und Performance von Dipla werden kontinuierlich über interne und externe Monitoringsysteme überwacht. Dabei werden unter anderem folgende Indikatoren verfolgt: Verfügbarkeit der Anwendung; Anzahl ungeplanter Unterbrechungen; Reaktions- und Wiederherstellungszeit bei Softwarefehlern; Reaktionszeit von Webseiten; Reaktionszeit des Service Desks. Messdaten zu Erreichbarkeit und Reaktionszeit werden unter anderem über ein unabhängiges externes Monitoringsystem erhoben. Die verfügbaren öffentlichen Monitoringberichte und die nähere Beschreibung der Indikatoren können über Indikatoren und Messungen eingesehen werden. Die auf dieser Dokumentationsseite angegebenen Detailwerte und Ziele dienen als betriebliche Erläuterung. Vertraglich garantiert sind die Werte, die ausdrücklich in diesem SLA oder in einer spezifischen Vereinbarung mit dem Auftraggeber festgelegt sind.

3.3 Geplante Wartung

Geplante Wartungsarbeiten und Releases werden möglichst ohne Unterbrechung der Dienstleistungen durchgeführt. Führt ein geplanter Eingriff dennoch zu einer vorübergehenden Nichtverfügbarkeit, wird er möglichst außerhalb der Servicezeiten durchgeführt und im Voraus kommuniziert.

Geplante Wartungsfenster außerhalb der regulären Servicezeiten werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Führt ein geplanter Eingriff während der Servicezeiten dennoch zu einer vorübergehenden Unterbrechung, wird diese nur dann aus der Verfügbarkeitsberechnung ausgeschlossen, wenn das geplante Datum, die erwartete Dauer und die möglichen Auswirkungen dem Auftraggeber mindestens eine Woche im Voraus mitgeteilt wurden. Dringende Sicherheits- oder Kontinuitätsmaßnahmen werden so schnell wie möglich kommuniziert.

Weitere Informationen zu den verwendeten Releaseverfahren finden Sie unter Wartung und Unterbrechungen.

3.4 Ausschlüsse

Unterbrechungen oder Verzögerungen infolge von Umständen außerhalb der angemessenen Kontrolle von Profisi werden bei der Verfügbarkeitsmessung nicht berücksichtigt. Dazu gehören unter anderem:

• Störungen in öffentlichen Internet- oder Telekommunikationsnetzen außerhalb der von Profisi verwalteten Infrastruktur;

• Störungen bei Hosting- oder Infrastrukturanbietern, die trotz angemessener Kontinuitätsmaßnahmen vernünftigerweise nicht verhindert oder begrenzt werden konnten;

• Probleme mit Geräten, Internetverbindungen oder lokalen Netzwerken des Auftraggebers;

• Störungen oder Verzögerungen bei externen Kartenebenen, Webservices, Datenquellen oder Schnittstellen Dritter;

• fehlerhafte oder außergewöhnlich aufwendige auftraggeberspezifische Berichte, Abfragen oder Datenverarbeitungen;

• höhere Gewalt und andere unvorhersehbare externe Ereignisse;

• Cyberangriffe, die trotz angemessener technischer und organisatorischer Sicherheitsmaßnahmen vernünftigerweise nicht verhindert oder begrenzt werden konnten.

Profisi ergreift bei solchen Ereignissen die vernünftigerweise möglichen Maßnahmen, um die Auswirkungen zu begrenzen und die Dienstleistungen so schnell wie möglich wiederherzustellen.

3.5 Technische Infrastruktur

Allgemeine Informationen zu Hosting, Back-ups, Sicherheit, technischer Architektur und Skalierbarkeit von Dipla finden Sie unter Hosting von Dipla durch Profisi. Die Informationen auf dieser Seite beschreiben die betriebliche Ausgestaltung der Plattform. Technische Komponenten und Verfahren können von Profisi angepasst werden, wenn dies für Sicherheit, Kontinuität, Performance oder die Weiterentwicklung von Dipla erforderlich ist, ohne dass dadurch das vereinbarte Serviceniveau reduziert wird. Auf Anfrage des Auftraggebers kann Profisi das relevante Monitoring, registrierte Vorfälle und ergriffene Verbesserungsmaßnahmen erläutern.

4. Helpdesk, Stonly und Incident Management

Dipla kombiniert Selfservice mit persönlicher Unterstützung. Der Helpdesk und die gesamte Kommunikation über Support, Vorfälle, Änderungen und Nachverfolgung werden standardmäßig während der regulären Servicezeiten auf Niederländisch angeboten. Für Standardfragen können Benutzer die online verfügbare Dipla-Wissensdatenbank nutzen. Sie enthält kontextsensitive Hilfe, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Erläuterungen und DiplaTV-Videos. Die Wissensdatenbank wird anhand neuer Funktionen und wiederkehrender Benutzerfragen kontinuierlich ergänzt und aktualisiert. Jeder Dipla-Benutzer kann direkt eine Meldung einreichen. Bei der Registrierung kann der Benutzer die Art der Meldung angeben, zum Beispiel: einen Softwarefehler oder Bug; einen Fehler oder eine Unklarheit in einer Anleitung; eine funktionale oder technische Supportfrage; eine Frage zur Nutzung von Dipla; einen Vorschlag zur Verbesserung oder Erweiterung.

Meldungen können über die Meldefunktion in der Wissensdatenbank, über support@dipla.be oder über andere mit dem Auftraggeber vereinbarte Supportkanäle eingereicht werden. Jede Meldung wird zentral registriert, bewertet und nachverfolgt, bis eine Antwort, Lösung oder weitere Planung festgelegt wurde. Nach der Registrierung erhält der Meldende automatisch eine Empfangsbestätigung. Diese automatische Empfangsbestätigung gilt nicht als erste inhaltliche Reaktion im Sinne des SLA. Die Reaktionszeit wird ab dem Zeitpunkt gemessen, an dem die Meldung korrekt registriert wurde, bis zur ersten inhaltlichen Reaktion von Profisi. Registrierung, Analyse und korrigierende Behandlung von Softwarefehlern und Vorfällen sind im Dipla-Abonnement enthalten.

Registrierung, Analyse und korrigierende Behandlung von Softwarefehlern und Vorfällen sind unabhängig vom dafür erforderlichen Zeitaufwand im Dipla-Abonnement enthalten.

Auch normale Benutzerfragen über den Helpdesk sind enthalten. Als praktische Richtlinie betrachtet Profisi eine Benutzerfrage als normale Helpdesk-Unterstützung, wenn die Bearbeitung voraussichtlich nicht mehr als etwa 15 Minuten erfordert. Dies umfasst eine kurze inhaltliche Antwort, gegebenenfalls ergänzt durch einen Verweis auf eine Anleitung, ein Anleitungsvideo oder Informationen in der Online-Wissensdatenbank.

Wenn Profisi einschätzt, dass eine Frage mehr als 15 Minuten Bearbeitungszeit erfordert, wird dies dem Auftraggeber vorab mitgeteilt. Dies kann beispielsweise bei zusätzlicher Schulung, umfangreicher Konfiguration, Datenverarbeitung, Beratung, kundenspezifischer Entwicklung, interaktiver Begleitung oder anderer betrieblicher Unterstützung außerhalb des normalen Helpdesk-Betriebs der Fall sein.

Eine solche zusätzliche Unterstützung wird nur nach Zustimmung des Auftraggebers oder gemäß einer im Voraus vereinbarten Vorgehensweise durchgeführt. Die Leistungen werden nach den vereinbarten Tarifen oder über die dafür vorgesehene Position für zusätzliche betriebliche Unterstützung abgerechnet.

Der Helpdesk bildet die erste Ebene für Benutzerfragen, funktionale Probleme und Meldungen. Wenn eine weitere Analyse erforderlich ist, wird die Meldung an die zweite Ebene für funktionale oder technische Expertise oder an die dritte Ebene für Softwareentwicklung, Infrastruktur oder komplexe technische Probleme weitergeleitet. Wenn eine gemeldete Frage oder ein Fehler auch für andere Benutzer relevant ist, kann Profisi die Wissensdatenbank oder die zugehörigen Anweisungen anpassen. Auf diese Weise werden wiederkehrende Fragen und Lösungen strukturell in die Dokumentation aufgenommen. Für dringende Vorfälle kann, sofern vereinbart, zusätzlich eine telefonische Eskalationsmöglichkeit für die benannten Dipla-Verantwortlichen des Auftraggebers vorgesehen werden. Unterstützung wird standardmäßig aus der Ferne erbracht. Ist Unterstützung vor Ort erforderlich oder vom Auftraggeber gewünscht, wird sie im Voraus geplant. Leistungen vor Ort einschließlich Reisezeit werden nach den vereinbarten Tarifen für zusätzliche betriebliche Unterstützung abgerechnet. Etwaige zusätzliche Reisekosten, wie Parkkosten oder andere unmittelbar mit der Anreise verbundene Kosten, können gegebenenfalls separat berechnet werden.

5. Prioritäten, Reaktionszeiten und Nachverfolgung

Profisi bestimmt die Priorität jeder Meldung anhand der Auswirkungen auf Benutzer und Arbeitsprozesse, der Dringlichkeit des Problems, der Anzahl betroffener Benutzer und der Verfügbarkeit einer praktikablen Zwischenlösung. Der Auftraggeber kann begründet um eine erneute Bewertung der zugewiesenen Priorität bitten.

Die in der nachstehenden Tabelle angegebenen Fristen für die erste Reaktion sind maximale Reaktionszeiten. Unter der ersten Reaktion ist die erste inhaltliche Reaktion von Profisi auf die Meldung zu verstehen. Eine automatische Empfangsbestätigung gilt nicht als erste Reaktion.

Die Fristen werden ausschließlich innerhalb der regulären Servicezeiten gemäß Abschnitt 3.1 dieses SLA berechnet.

Die Fristen für die weitere Bearbeitung sind Zielwerte, sofern nicht in einem Angebot, Nachtrag oder einer anderen spezifischen schriftlichen Vereinbarung ausdrücklich eine garantierte Wiederherstellungszeit festgelegt ist. Je nach Art der Meldung kann die Bearbeitung aus einer Lösung, einer praktikablen Zwischenlösung, einer inhaltlichen Antwort oder einer Bewertung mit weiterer Planung bestehen.

Unter Wiederherstellung wird verstanden, dass der normale Betrieb durch eine endgültige Lösung oder eine praktikable Zwischenlösung wieder möglich ist. Wird zunächst eine Zwischenlösung angewendet, kann die endgültige Korrektur später gemäß der mitgeteilten Planung durchgeführt werden.

Ein Verbesserungsvorschlag, Wunsch oder eine nicht dringende Optimierung wird nicht als Vorfall betrachtet. Die erste Reaktion besteht aus einer Bewertung der Anfrage und gegebenenfalls Informationen über die mögliche weitere Bearbeitung. Die Registrierung oder Bewertung eines Vorschlags stellt keine Garantie für dessen Umsetzung dar. Eine mögliche Umsetzung wird in die Produktplanung aufgenommen oder separat inhaltlich und finanziell mit dem Auftraggeber abgestimmt.

Die erste inhaltliche Reaktion enthält nach Möglichkeit eine erste Analyse der Meldung oder eine Erläuterung des weiteren Vorgehens. Kann eine Meldung nicht sofort gelöst werden, wird angegeben, ob sie als Vorfall, Problem Management, Änderungsanfrage oder Entwicklung weiterbearbeitet wird. Bei schwerwiegenden Vorfällen informiert Profisi den Auftraggeber über den Fortschritt, die erwartete Wiederherstellungszeit und eine mögliche praktikable Zwischenlösung.

6. Releases, Patches und Änderungsanfragen

Dipla wird kontinuierlich durch Korrekturen, Sicherheitsupdates, funktionale Erweiterungen und reguläre Releases verbessert. Reguläre Releases werden grundsätzlich wöchentlich durchgeführt und verursachen normalerweise keine geplante Downtime. Kritische Softwarefehler oder Sicherheitsprobleme können bei Bedarf über ein separates Notfall-Release behandelt werden. Bei einem Release mit möglichen Auswirkungen auf den Betrieb des Auftraggebers kommuniziert Profisi die relevanten Änderungen im Voraus. Ist ein Wartungsfenster mit Auswirkungen auf die Verfügbarkeit erforderlich, wird dies vorab mit dem Auftraggeber abgestimmt und bei Bedarf außerhalb der Öffnungszeiten durchgeführt. Bei einer wichtigen geplanten Unterbrechung werden das geplante Datum, die erwartete Dauer und die möglichen Auswirkungen mindestens eine Woche im Voraus kommuniziert.

Korrekturen, Sicherheitsupdates, Produktupdates und neue Versionen innerhalb der Funktionen und Module, die der Auftraggeber abonniert hat, sind im Abonnement enthalten. Auch die technische Installation und Bereitstellung dieser Updates und Versionen durch Profisi sind enthalten und verursachen keine zusätzlichen Installationskosten.

Neue Module, separate Produkte, Funktionen außerhalb des vereinbarten Abonnementumfangs, kundenspezifische Entwicklungen, neue Schnittstellen, Maßanfertigungen, spezifische Datenkonvertierungen und zusätzliche Dienstleistungen sind nicht automatisch enthalten. Solche Anfragen werden vorab inhaltlich und finanziell mit dem Auftraggeber abgestimmt.

7. Kommunikation, Berichterstattung und Bewertung

Profisi und der Auftraggeber benennen jeweils eine oder mehrere Kontaktpersonen für die operative Nachverfolgung von Dipla. Die Kommunikation über Meldungen, Vorfälle, Releases und Änderungsanfragen erfolgt über die vereinbarten Kontaktkanäle. Der Auftraggeber kann zusätzliche Mitarbeiter, etwa die IT-Abteilung oder einen funktionalen Verwalter, bei relevanter Kommunikation in Kopie setzen lassen. Auf Wunsch des Auftraggebers können regelmäßige Besprechungen über die Dienstleistungen, offene Meldungen, relevante Vorfälle, Releases, Verbesserungspunkte und geplante Optimierungen organisiert werden. Diese Besprechungen können auch zur Bewertung der Vereinbarungen dieses SLA dienen. Die Wissensdatenbank, Standarddokumentation und aktuellen Nutzungsanweisungen werden über Stonly bereitgestellt. Diese Dokumente unterstützen den täglichen Betrieb, ändern jedoch für sich genommen keine vertraglichen Vereinbarungen oder Servicelevels.

8. Ausnahmen und Eskalation

Die in diesem SLA enthaltenen Fristen und Ziele gelten für Meldungen, die ausreichend klar beschrieben sind und für die Profisi die erforderlichen Informationen, Zugänge und Mitwirkung erhält. Fristen werden ausgesetzt, wenn die weitere Bearbeitung von Informationen, Entscheidungen, Genehmigungen oder Maßnahmen des Auftraggebers oder eines Dritten abhängt. Dies gilt auch, wenn die Ursache außerhalb der Dipla-Anwendung liegt, beispielsweise bei externen Datenquellen, Schnittstellen, Kartendiensten, Internetverbindungen oder Geräten des Auftraggebers. Streitigkeiten oder strukturelle Probleme, die nicht im Rahmen des normalen Supports gelöst werden können, werden an die jeweiligen Kontaktpersonen von Profisi und dem Auftraggeber eskaliert. Bei Bedarf wird eine Besprechung geplant, um Ursache, vorübergehende Maßnahmen, strukturelle Lösung und weitere Nachverfolgung abzustimmen. Bei außergewöhnlichen und unvorhergesehenen Umständen, die die verfügbare Personalbesetzung über einen längeren Zeitraum erheblich einschränken, wie Langzeiterkrankungen oder der gleichzeitige Ausfall mehrerer Mitarbeiter, können die Dienstleistungen vorübergehend mit reduzierter Besetzung erbracht werden. Profisi informiert hierüber, sobald dies vernünftigerweise möglich ist, und trifft angemessene Maßnahmen, um die Kontinuität der Dienstleistungen sicherzustellen. Kritische Vorfälle werden weiterhin vorrangig bearbeitet. Für nicht kritische Meldungen können die normalen Reaktions- und Bearbeitungsfristen während dieses Zeitraums vorübergehend verlängert werden. Eine solche reduzierte Besetzung hat keinen Einfluss auf die in diesem SLA festgelegte garantierte Verfügbarkeit von Dipla. Dieses SLA gibt den Rahmen für die Standarddienstleistungen von Profisi vor. Zusätzliche Garantien, Berichterstattung, Verfügbarkeit, Einsätze außerhalb der Servicezeiten, Vor-Ort-Unterstützung, spezifische Integrationen oder andere Abweichungen sind nur Bestandteil der Dienstleistungen, wenn sie zuvor ausdrücklich und schriftlich vereinbart wurden.