SLA - Service Level Agreement

Définition de Dipla Dans le présent Service Level Agreement, « Dipla » désigne l’ensemble des applications Dipla et des possibilités d’accès proposées par Profisi. Cela comprend, dans la mesure où ils font partie de l’abonnement ou du contrat du client, l’application web centrale, les applications mobiles, les applications web progressives, les portails, les accès web externes, les API, les intégrations et les autres services en ligne associés. Dans ce document, le terme « Dipla » est donc utilisé comme dénomination générale de l’ensemble de l’écosystème Dipla et non exclusivement d’une application ou d’un accès web particulier. Documentation et base de connaissances Des informations complémentaires sur le fonctionnement, l’utilisation et l’organisation technique de Dipla sont disponibles dans la base de connaissances Dipla. Cette base de connaissances contient de la documentation d’assistance et opérationnelle et est régulièrement mise à jour. En cas de contradiction, les niveaux de service et les accords expressément repris dans le présent SLA, les documents de mission ou tout autre accord écrit spécifique prévalent toujours.

1. Cadre contractuel, conditions d’utilisation et protection des données

Le présent Service Level Agreement (SLA) décrit les services, l’assistance et les niveaux de service standard de Dipla. Il complète les documents contractuels applicables à Dipla. Le contrat au niveau de l’organisation est conclu conformément à l’Accord général. Celui-ci contient les accords contractuels généraux entre Profisi et le client, notamment les dispositions relatives à l’abonnement, aux droits d’utilisation, à la maintenance, à l’assistance technique, à la confidentialité, à la protection des données et au RGPD. Lors de l’utilisation de Dipla, chaque utilisateur individuel accepte l’Accord utilisateur. Celui-ci régit notamment l’utilisation soigneuse de Dipla, la responsabilité personnelle concernant les identifiants de connexion et l’utilisation des droits d’accès attribués. Le client est responsable de la gestion de ses utilisateurs et de l’attribution appropriée des droits d’accès au sein de sa propre organisation. Les entrepreneurs externes et autres personnes autorisées par le client peuvent accéder à Dipla en tant qu’utilisateurs autorisés. Lorsqu’ils utilisent Dipla, ils acceptent également l’Accord utilisateur et n’ont accès qu’aux projets, fonctionnalités et données pour lesquels le client leur a accordé une autorisation. Le client est responsable de l’attribution et de la gestion appropriées de ces droits d’accès. Pour le traitement des données à caractère personnel, le client agit en tant que responsable du traitement et Profisi en tant que sous-traitant, conformément à l’Accord général. Profisi traite les données à caractère personnel uniquement aux fins de l’exécution des services convenus et conformément aux instructions du client. Les accords concrets relatifs au traitement et à la protection des données à caractère personnel sont repris dans l’Accord général et peuvent, si nécessaire, être complétés par un accord de sous-traitance distinct entre Profisi et le client. Des informations complémentaires sur le traitement et la protection des données à caractère personnel sont disponibles dans la Déclaration relative à la vie privée et à la protection des données. L’utilisation des cookies est expliquée dans la politique en matière de cookies.

En cas de contradiction, les documents de mission applicables et les autres accords spécifiques convenus par écrit prévalent sur le présent SLA. Le présent SLA prévaut à son tour sur l’Accord général et l’Accord utilisateur de Dipla. L’Accord général et l’Accord utilisateur s’appliquent à titre complémentaire à toutes les matières qui ne sont pas réglées dans les documents de mission, les accords spécifiques ou le présent SLA.

Les dérogations aux services standard, les garanties supplémentaires ou les accords spécifiques au client ne s’appliquent que s’ils ont été expressément convenus au préalable et par écrit entre Profisi et le client.

2. Services et responsabilités

Dipla est proposé sous la forme d’une solution SaaS basée sur le web. Profisi assure l’hébergement, la gestion technique, la maintenance, la sécurité, les sauvegardes, le monitoring, les corrections et les versions de Dipla. Le client est responsable de la gestion fonctionnelle de sa propre organisation dans Dipla, notamment de la gestion des utilisateurs, des droits d’accès, des données, des configurations et de l’organisation interne des processus de travail. Le client veille à disposer d’appareils appropriés, de logiciels pris en charge, d’une connexion internet suffisamment performante et stable et d’une gestion rigoureuse des comptes utilisateurs et des droits d’accès. Les développements spécifiques au client, les nouvelles intégrations, les migrations de données étendues, les configurations supplémentaires, les formations ou l’accompagnement ne font partie des services standard que s’ils sont expressément repris dans l’offre ou le contrat.

3. Disponibilité, monitoring et maintenance

L’environnement de production de Dipla est en principe disponible en permanence, à l’exception des fenêtres de maintenance planifiées et des interventions techniques exceptionnelles.

3.1 Disponibilité standard

La disponibilité standard garantie de Dipla est d’au moins 98 % par mois, mesurée pendant les heures de service convenues. Les heures de service normales sont de 09 h 00 à 17 h 00 les jours ouvrables. Les jours fériés légaux ainsi que les jours de fermeture collective et les jours de pont fixés à l’avance ne sont pas considérés comme des heures de service. Profisi publie ces jours dans le calendrier du support et communique à ce sujet via Dipla ou un autre canal de communication approprié.

Le calendrier du support peut indiquer des périodes de personnel réduit, par exemple pendant les périodes de vacances. Pendant ces périodes, le service desk reste accessible durant les heures de service normales et les incidents critiques sont traités en priorité. La disponibilité garantie et les délais de réponse maximaux du présent SLA restent inchangés pendant les périodes planifiées de personnel réduit.

Dans des circonstances exceptionnelles limitant considérablement les effectifs pendant une période prolongée, telles qu’une maladie de longue durée ou l’indisponibilité simultanée et imprévue de plusieurs collaborateurs, Profisi peut temporairement fonctionner avec des effectifs réduits. Profisi communique à ce sujet dès que cela est raisonnablement possible et prend des mesures raisonnables afin d’assurer la continuité des services et le suivi prioritaire des incidents critiques.

Les fenêtres de maintenance planifiées et les interruptions annoncées à l’avance ne sont pas prises en compte dans le calcul de la disponibilité, conformément aux dispositions du présent SLA relatives à la maintenance planifiée. Dans la pratique, la disponibilité réelle de Dipla est généralement nettement supérieure au niveau minimum garanti.

3.2 Monitoring

La disponibilité, l’accessibilité et les performances de Dipla sont suivies en permanence au moyen de systèmes de monitoring internes et externes. Les indicateurs suivis comprennent notamment : la disponibilité de l’application ; le nombre d’interruptions non planifiées ; le délai de réponse et le délai de rétablissement en cas d’erreurs logicielles ; le temps de réponse des pages web ; le délai de réaction du service desk. Les données de mesure relatives à l’accessibilité et au temps de réponse sont notamment collectées au moyen d’un système de monitoring externe indépendant. Les rapports publics de monitoring disponibles et la description détaillée des indicateurs peuvent être consultés via Indicateurs et mesures. Les valeurs détaillées et les objectifs affichés sur cette page de documentation constituent une explication opérationnelle. Les valeurs garanties contractuellement sont celles qui sont expressément reprises dans le présent SLA ou dans un contrat spécifique conclu avec le client.

3.3 Maintenance planifiée

La maintenance planifiée et les versions sont réalisées autant que possible sans interruption du service. Lorsqu’une intervention planifiée entraîne néanmoins une indisponibilité temporaire, elle est effectuée autant que possible en dehors des heures de service et communiquée à l’avance.

Les fenêtres de maintenance planifiées exécutées en dehors des heures de service normales ne sont pas prises en compte dans le calcul de la disponibilité. Lorsqu’une intervention planifiée pendant les heures de service entraîne malgré tout une interruption temporaire, celle-ci n’est exclue du calcul de disponibilité que si la date planifiée, la durée prévue et l’impact possible ont été communiqués au client au moins une semaine à l’avance. Les interventions urgentes liées à la sécurité ou à la continuité sont communiquées dès que possible.

Des informations complémentaires sur les procédures de version utilisées sont disponibles via Maintenance et interruptions.

3.4 Exclusions

Les interruptions ou retards résultant de circonstances échappant au contrôle raisonnable de Profisi ne sont pas pris en compte dans la mesure de la disponibilité. Cela comprend notamment :

• les pannes des réseaux publics internet ou de télécommunication situés en dehors de l’infrastructure gérée par Profisi ;

• les pannes chez des fournisseurs d’hébergement ou d’infrastructure qui, malgré des mesures de continuité appropriées, ne pouvaient raisonnablement pas être évitées ou limitées ;

• les problèmes liés aux appareils, connexions internet ou réseaux locaux du client ;

• les pannes ou retards liés à des couches cartographiques externes, services web, sources de données ou intégrations de tiers ;

• les rapports, requêtes ou traitements de données spécifiques au client qui sont incorrects ou exceptionnellement lourds ;

• les cas de force majeure et autres événements externes imprévisibles ;

• les cyberattaques qui, malgré des mesures de sécurité techniques et organisationnelles appropriées, ne pouvaient raisonnablement pas être évitées ou limitées.

Lors de tels événements, Profisi prend les mesures raisonnablement possibles pour limiter l’impact et rétablir le service dans les meilleurs délais.

3.5 Infrastructure technique

Des informations générales sur l’hébergement, les sauvegardes, la sécurité, l’architecture technique et l’évolutivité de Dipla sont disponibles via Hébergement de Dipla par Profisi. Les informations de cette page décrivent l’organisation opérationnelle de la plateforme. Les composants et procédures techniques peuvent être adaptés par Profisi lorsque cela est nécessaire pour la sécurité, la continuité, les performances ou le développement ultérieur de Dipla, sans réduire le niveau de service convenu. À la demande du client, Profisi peut expliquer le monitoring pertinent, les incidents enregistrés et les mesures d’amélioration prises.

4. Helpdesk, Stonly et gestion des incidents

Dipla combine le self-service et l’assistance personnelle. Le helpdesk et toutes les communications relatives à l’assistance, aux incidents, aux modifications et au suivi sont proposés par défaut en néerlandais pendant les heures de service normales. Pour les questions standard, les utilisateurs peuvent consulter la base de connaissances Dipla en ligne. Elle contient une aide contextuelle, des guides étape par étape, des explications et des vidéos DiplaTV. La base de connaissances est continuellement complétée et actualisée sur la base des nouvelles fonctionnalités et des questions récurrentes des utilisateurs. Chaque utilisateur de Dipla peut introduire directement une notification. Lors de l’enregistrement, l’utilisateur peut indiquer le type de notification, par exemple : une erreur logicielle ou un bug ; une erreur ou un manque de clarté dans un guide ; une question d’assistance fonctionnelle ou technique ; une question concernant l’utilisation de Dipla ; une proposition d’amélioration ou d’extension.

Les notifications peuvent être introduites via la fonction de notification de la base de connaissances, via support@dipla.be ou via d’autres canaux de support convenus avec le client. Chaque notification est enregistrée, évaluée et suivie de manière centralisée jusqu’à ce qu’une réponse, une solution ou une planification ultérieure soit définie. Après l’enregistrement, l’auteur de la notification reçoit automatiquement un accusé de réception. Cet accusé de réception automatique n’est pas considéré comme la première réponse de fond au sens du SLA. Le délai de réaction est mesuré à partir du moment où la notification a été correctement enregistrée jusqu’à la première réponse de fond de Profisi. L’enregistrement, l’analyse et le traitement correctif des erreurs logicielles et des incidents sont inclus dans l’abonnement Dipla.

L’enregistrement, l’analyse et le traitement correctif des erreurs logicielles et des incidents sont inclus dans l’abonnement Dipla, quel que soit le temps nécessaire.

Les questions normales des utilisateurs via le helpdesk sont également incluses. À titre de directive pratique, Profisi considère une question utilisateur comme une assistance normale du helpdesk lorsque son traitement ne devrait pas demander plus d’environ 15 minutes. Cela comprend une brève réponse de fond, éventuellement complétée par une référence à un guide, une vidéo d’instruction ou des informations dans la base de connaissances en ligne.

Lorsque Profisi estime qu’une question nécessite plus de 15 minutes de traitement, le client en est informé au préalable. Cela peut notamment être le cas pour une formation supplémentaire, une configuration étendue, un traitement de données, des conseils, du développement sur mesure, un accompagnement interactif ou toute autre assistance opérationnelle en dehors du fonctionnement normal du helpdesk.

Cette assistance supplémentaire n’est fournie qu’après autorisation du client ou conformément à une méthode de travail convenue à l’avance. Les prestations sont facturées selon les tarifs convenus ou via le poste prévu à cet effet pour l’assistance opérationnelle supplémentaire.

Le helpdesk constitue la première ligne pour les questions des utilisateurs, les problèmes fonctionnels et les notifications. Lorsqu’une analyse plus approfondie est nécessaire, la notification est transmise à la deuxième ligne pour une expertise fonctionnelle ou technique, ou à la troisième ligne pour le développement logiciel, l’infrastructure ou les problèmes techniques complexes. Lorsqu’une question ou une erreur signalée est également pertinente pour d’autres utilisateurs, Profisi peut adapter la base de connaissances ou les instructions correspondantes. Les questions et solutions récurrentes sont ainsi intégrées de manière structurelle dans la documentation. Pour les incidents urgents, une possibilité d’escalade téléphonique supplémentaire peut, si cela a été convenu, être prévue pour les responsables Dipla désignés par le client. L’assistance est fournie à distance par défaut. Si une assistance sur site est nécessaire ou souhaitée par le client, elle est planifiée à l’avance. Les prestations sur site, y compris le temps de déplacement, sont facturées selon les tarifs convenus pour l’assistance opérationnelle supplémentaire. Les frais de déplacement supplémentaires éventuels, tels que les frais de stationnement ou d’autres frais directement liés au déplacement, peuvent être facturés séparément le cas échéant.

5. Priorités, délais de réponse et suivi

Profisi détermine la priorité de chaque notification sur la base de l’impact sur les utilisateurs et les processus de travail, de l’urgence du problème, du nombre d’utilisateurs concernés et de la disponibilité d’une solution temporaire praticable. Le client peut demander, de manière motivée, une réévaluation de la priorité attribuée.

Les délais de première réponse indiqués dans le tableau ci-dessous sont des délais de réponse maximaux. La première réponse désigne la première réponse de fond de Profisi à la notification. Un accusé de réception automatique n’est pas considéré comme une première réponse.

Les délais sont calculés exclusivement pendant les heures de service normales définies à la section 3.1 du présent SLA.

Les délais de traitement ultérieur sont des objectifs, sauf si un délai de rétablissement garanti est expressément prévu dans une offre, un avenant ou un autre accord écrit spécifique. Selon le type de notification, le traitement peut consister en une solution, une solution temporaire praticable, une réponse de fond ou une évaluation accompagnée d’une planification ultérieure.

Par rétablissement, on entend le retour à un fonctionnement normal grâce à une solution définitive ou à une solution temporaire praticable. Lorsqu’une solution temporaire est appliquée dans un premier temps, la correction définitive peut être effectuée ultérieurement selon le planning communiqué.

Une proposition d’amélioration, un souhait ou une optimisation non urgente n’est pas considéré comme un incident. La première réponse consiste en une évaluation de la demande et, le cas échéant, en des informations sur son éventuel traitement ultérieur. L’enregistrement ou l’évaluation d’une proposition ne garantit pas sa mise en œuvre. Une éventuelle mise en œuvre est intégrée à la planification du produit ou fait l’objet d’un accord distinct avec le client sur le contenu et les aspects financiers.

Dans la mesure du possible, la première réponse de fond contient une première analyse de la notification ou une explication de l’approche ultérieure. Lorsqu’une notification ne peut pas être résolue immédiatement, il est indiqué si elle sera ensuite traitée comme incident, problem management, demande de modification ou développement. En cas d’incident grave, Profisi informe le client de l’avancement, du délai de rétablissement prévu et d’une éventuelle solution temporaire praticable.

6. Versions, correctifs et demandes de modification

Dipla est continuellement amélioré au moyen de corrections, de mises à jour de sécurité, d’extensions fonctionnelles et de versions régulières. Les versions régulières sont en principe déployées chaque semaine et n’entraînent normalement aucune indisponibilité planifiée. Les erreurs logicielles critiques ou les problèmes de sécurité peuvent, si nécessaire, être traités au moyen d’une version urgente distincte. Lorsqu’une version peut avoir un impact sur le fonctionnement du client, Profisi communique au préalable les modifications pertinentes. Lorsqu’une fenêtre de maintenance ayant un impact sur la disponibilité est nécessaire, elle est convenue à l’avance avec le client et, si nécessaire, réalisée en dehors des heures d’ouverture. Pour une interruption planifiée importante, la date planifiée, la durée prévue et l’impact possible sont communiqués au moins une semaine à l’avance.

Les corrections, mises à jour de sécurité, mises à jour du produit et nouvelles versions relevant des fonctionnalités et modules auxquels le client est abonné sont incluses dans l’abonnement. L’installation technique et le déploiement de ces mises à jour et versions par Profisi sont également inclus et n’entraînent pas de frais d’installation supplémentaires.

Les nouveaux modules, produits distincts, fonctionnalités en dehors du périmètre d’abonnement convenu, développements spécifiques au client, nouvelles intégrations, développements sur mesure, conversions de données spécifiques et services supplémentaires ne sont pas automatiquement inclus. Ces demandes font l’objet d’un accord préalable avec le client quant à leur contenu et à leurs aspects financiers.

7. Communication, rapports et évaluation

Profisi et le client désignent chacun une ou plusieurs personnes de contact pour le suivi opérationnel de Dipla. Les communications relatives aux notifications, incidents, versions et demandes de modification passent par les canaux de contact convenus. Le client peut choisir de mettre en copie des collaborateurs supplémentaires, tels que le service ICT ou un gestionnaire fonctionnel, dans les communications pertinentes. À la demande du client, des réunions périodiques peuvent être organisées concernant les services, les notifications en cours, les incidents pertinents, les versions, les points d’amélioration et les optimisations planifiées. Ces réunions peuvent également servir à évaluer les accords du présent SLA. La base de connaissances, la documentation standard et les instructions d’utilisation actuelles sont mises à disposition via Stonly. Ces documents soutiennent le fonctionnement quotidien, mais ne modifient pas en eux-mêmes les accords contractuels ou les niveaux de service.

8. Exceptions et escalade

Les délais et objectifs repris dans le présent SLA s’appliquent aux notifications qui sont décrites de manière suffisamment claire et pour lesquelles Profisi reçoit les informations, l’accès et la collaboration nécessaires. Les délais sont suspendus lorsque la poursuite du traitement dépend d’informations, de décisions, d’approbations ou d’actions du client ou d’un tiers. Il en va de même lorsque la cause se situe en dehors de l’application Dipla, par exemple au niveau de sources de données externes, d’intégrations, de services cartographiques, de connexions internet ou d’équipements du client. Les litiges ou problèmes structurels qui ne peuvent être résolus dans le cadre du support ordinaire sont escaladés vers les personnes de contact respectives de Profisi et du client. Si nécessaire, une réunion est planifiée afin de coordonner la cause, les mesures temporaires, la solution structurelle et le suivi ultérieur. Dans des circonstances exceptionnelles et imprévues qui limitent considérablement les effectifs disponibles pendant une période prolongée, telles qu’une maladie de longue durée ou l’indisponibilité simultanée de plusieurs collaborateurs, les services peuvent temporairement être fournis avec des effectifs réduits. Profisi communique à ce sujet dès que cela est raisonnablement possible et prend des mesures raisonnables afin d’assurer la continuité des services. Les incidents critiques continuent d’être traités en priorité. Pour les notifications non critiques, les délais normaux de réaction et de traitement peuvent être temporairement prolongés pendant cette période. Une telle réduction des effectifs n’a aucune incidence sur la disponibilité garantie de Dipla telle que définie dans le présent SLA. Le présent SLA définit le cadre des services standard de Profisi. Les garanties supplémentaires, rapports, disponibilités, interventions en dehors des heures de service, assistance sur site, intégrations spécifiques ou autres dérogations ne font partie des services que s’ils ont été expressément convenus au préalable et par écrit.