SLA - Service Level Agreement

Definitie Dipla In deze Service Level Agreement wordt met “Dipla” de volledige verzameling van door Profisi aangeboden Dipla-toepassingen en toegangsmogelijkheden bedoeld. Dit omvat, voor zover ze deel uitmaken van het abonnement of de overeenkomst van de opdrachtgever, de centrale webapplicatie, mobiele apps, progressieve webapplicaties, portalen, externe webtoegangen, API’s, koppelingen en andere bijbehorende online diensten. De benaming “Dipla” wordt in dit document dus gebruikt als overkoepelende benaming voor het volledige Dipla-ecosysteem en niet uitsluitend voor één afzonderlijke applicatie of webtoegang. Documentatie en kennisbank Aanvullende informatie over de werking, het gebruik en de technische organisatie van Dipla is beschikbaar in de Dipla-kennisbank. Deze kennisbank bevat ondersteunende en operationele documentatie en wordt regelmatig geactualiseerd. Bij tegenstrijdigheid gelden steeds de serviceniveaus en afspraken die uitdrukkelijk in deze SLA, de opdrachtdocumenten of een andere specifieke schriftelijke overeenkomst zijn opgenomen.

1. Contractueel kader, gebruikersvoorwaarden en gegevensbescherming

Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de standaarddienstverlening, ondersteuning en serviceniveaus voor Dipla. Zij vormt een aanvulling op de contractuele documenten die op Dipla van toepassing zijn. De overeenkomst op organisatieniveau wordt afgesloten volgens de Algemene overeenkomst. Deze bevat de algemene contractuele afspraken tussen Profisi en de opdrachtgever, met inbegrip van bepalingen over het abonnement, gebruiksrechten, onderhoud, technische bijstand, vertrouwelijkheid, gegevensbescherming en GDPR. Iedere individuele gebruiker aanvaardt bij het gebruik van Dipla de Gebruikersovereenkomst. Deze regelt onder meer het zorgvuldig gebruik van Dipla, de persoonlijke verantwoordelijkheid voor inloggegevens en het gebruik van toegekende toegangsrechten. De opdrachtgever staat in voor het beheer van zijn gebruikers en de passende toekenning van toegangsrechten binnen de eigen organisatie. Externe aannemers en andere door de opdrachtgever gemachtigde personen kunnen als geautoriseerde gebruikers toegang krijgen tot Dipla. Zij aanvaarden bij het gebruik van Dipla eveneens de Gebruikersovereenkomst en krijgen uitsluitend toegang tot de projecten, functionaliteiten en gegevens waarvoor de opdrachtgever hen heeft gemachtigd. De opdrachtgever staat in voor de passende toekenning en het beheer van deze toegangsrechten. Voor de verwerking van persoonsgegevens treedt de opdrachtgever op als verwerkingsverantwoordelijke en Profisi als verwerker, overeenkomstig de Algemene overeenkomst. Profisi verwerkt persoonsgegevens uitsluitend voor de uitvoering van de overeengekomen dienstverlening en volgens de instructies van de opdrachtgever. De concrete afspraken over de verwerking en bescherming van persoonsgegevens zijn opgenomen in de Algemene overeenkomst en kunnen, indien nodig, worden aangevuld met een afzonderlijke verwerkersovereenkomst tussen Profisi en de opdrachtgever. Aanvullende informatie over de verwerking en bescherming van persoonsgegevens is beschikbaar in de Privacy- en gegevensbeschermingsverklaring. Het gebruik van cookies wordt toegelicht in het cookiebeleid.

Bij tegenstrijdigheid hebben de toepasselijke opdrachtdocumenten en andere specifiek schriftelijk overeengekomen afspraken voorrang op deze SLA. Deze SLA heeft op haar beurt voorrang op de Algemene overeenkomst en de Gebruikersovereenkomst van Dipla. De Algemene overeenkomst en de Gebruikersovereenkomst zijn aanvullend van toepassing voor alle aangelegenheden die niet in de opdrachtdocumenten, de specifiek overeengekomen afspraken of deze SLA zijn geregeld.

Afwijkingen van de standaarddienstverlening, bijkomende garanties of klantspecifieke afspraken zijn uitsluitend van toepassing wanneer zij vooraf uitdrukkelijk en schriftelijk tussen Profisi en de opdrachtgever zijn overeengekomen.

2. Dienstverlening en verantwoordelijkheden

Dipla wordt aangeboden als een webgebaseerde SaaS-oplossing. Profisi staat in voor de hosting, het technisch beheer, het onderhoud, de beveiliging, back-ups, monitoring, correcties en releases van Dipla. De opdrachtgever staat in voor het functionele beheer van de eigen organisatie binnen Dipla, waaronder het beheer van gebruikers, toegangsrechten, gegevens, configuraties en de interne organisatie van de werkprocessen. De opdrachtgever zorgt voor geschikte toestellen, ondersteunde software, een voldoende performante en stabiele internetverbinding en een zorgvuldig beheer van gebruikersaccounts en toegangsrechten. klantspecifieke ontwikkelingen, nieuwe koppelingen, uitgebreide datamigraties, bijkomende configuratie, opleiding of begeleiding maken uitsluitend deel uit van de standaarddienstverlening wanneer zij uitdrukkelijk in de offerte of overeenkomst zijn opgenomen.

3. Beschikbaarheid, monitoring en onderhoud

De productieomgeving van Dipla is in principe permanent beschikbaar, met uitzondering van geplande onderhoudsvensters en uitzonderlijke technische interventies.

3.1 Standaard beschikbaarheid

De standaard gegarandeerde beschikbaarheid van Dipla bedraagt minimaal 98% per maand, gemeten tijdens de overeengekomen service-uren. De reguliere service-uren lopen op werkdagen van 09.00 tot 17.00 uur. Wettelijke feestdagen en vooraf vastgelegde collectieve sluitings- en brugdagen gelden niet als service-uren. Profisi publiceert deze dagen via de supportkalender en communiceert hierover via Dipla of een ander geschikt communicatiekanaal.

In de supportkalender kunnen periodes met verminderde personeelsbezetting worden aangegeven, bijvoorbeeld tijdens vakantieperiodes. Tijdens deze periodes blijft de servicedesk bereikbaar gedurende de reguliere service-uren en worden kritieke incidenten prioritair opgevolgd. De gegarandeerde beschikbaarheid en maximale responstijden uit deze SLA blijven tijdens vooraf geplande periodes met verminderde bezetting ongewijzigd van toepassing.

Bij uitzonderlijke omstandigheden die de personeelsbezetting gedurende langere tijd aanzienlijk beperken, zoals langdurige ziekte of gelijktijdige onvoorziene uitval van meerdere medewerkers, kan Profisi tijdelijk met een verminderde bezetting werken. Profisi communiceert hierover zodra redelijkerwijs mogelijk en neemt redelijke maatregelen om de continuïteit van de dienstverlening en de prioritaire opvolging van kritieke incidenten te waarborgen.

Geplande onderhoudsvensters en vooraf aangekondigde onderbrekingen worden niet meegerekend bij de berekening van de beschikbaarheid, overeenkomstig de bepalingen inzake gepland onderhoud in deze SLA. De feitelijke beschikbaarheid van Dipla ligt in de praktijk doorgaans aanzienlijk hoger dan het gegarandeerde minimumniveau.

3.2 Monitoring

De beschikbaarheid, bereikbaarheid en performantie van Dipla worden continu opgevolgd via interne en externe monitoringsystemen. Hierbij worden onder meer de volgende indicatoren opgevolgd: beschikbaarheid van de toepassing; aantal ongeplande onderbrekingen; responstijd en hersteltijd bij softwarefouten; responstijd van webpagina’s; reactietijd van de servicedesk. De meetgegevens over de bereikbaarheid en responstijd worden onder meer verzameld via een onafhankelijk extern monitoringsysteem. De beschikbare publieke monitoringsrapporten en de nadere omschrijving van de indicatoren zijn te raadplegen via Indicatoren en metingen. De detailwaarden en objectieven die op deze documentatiepagina worden weergegeven, gelden als operationele toelichting. De contractueel gegarandeerde waarden zijn de waarden die uitdrukkelijk in deze SLA of in een specifieke overeenkomst met de opdrachtgever zijn opgenomen.

3.3 Gepland onderhoud

Gepland onderhoud en releases worden zoveel mogelijk uitgevoerd zonder onderbreking van de dienstverlening. Wanneer een geplande interventie toch een tijdelijke onbeschikbaarheid veroorzaakt, wordt deze zoveel mogelijk buiten de service-uren uitgevoerd en vooraf gecommuniceerd.

Geplande onderhoudsvensters die buiten de reguliere service-uren worden uitgevoerd, worden niet meegerekend in de berekening van de beschikbaarheid. Wanneer een geplande interventie tijdens de service-uren toch een tijdelijke onderbreking veroorzaakt, wordt deze alleen buiten de beschikbaarheidsberekening gehouden wanneer de geplande datum, verwachte duur en mogelijke impact minstens één week vooraf aan de opdrachtgever zijn gecommuniceerd. Dringende beveiligings- of continuïteitsinterventies worden zo snel mogelijk gecommuniceerd.

Meer informatie over de gehanteerde releaseprocedures is beschikbaar via Onderhoud en onderbrekingen.

3.4 Uitsluitingen

Onderbrekingen of vertragingen die het gevolg zijn van omstandigheden buiten de redelijke controle van Profisi worden niet meegerekend in de beschikbaarheidsmeting. Dit omvat onder meer:

• storingen in openbare internet- of telecomnetwerken buiten de door Profisi beheerde infrastructuur;

• storingen bij hosting- of infrastructuurleveranciers die ondanks passende continuïteitsmaatregelen redelijkerwijs niet konden worden voorkomen of beperkt;

• problemen met toestellen, internetverbindingen of lokale netwerken van de opdrachtgever;

• storingen of vertragingen bij externe kaartlagen, webservices, databronnen of koppelingen van derden;

• onjuiste of uitzonderlijk zware opdrachtgever specifieke rapporten, queries of gegevensverwerkingen;

• overmacht en andere onvoorzienbare externe gebeurtenissen;

• cyberaanvallen die ondanks passende technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen redelijkerwijs niet konden worden voorkomen of beperkt.

Profisi neemt bij dergelijke gebeurtenissen de redelijkerwijs mogelijke maatregelen om de impact te beperken en de dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen.

3.5 Technische infrastructuur

Algemene informatie over de hosting, back-ups, beveiliging, technische architectuur en schaalbaarheid van Dipla is beschikbaar via Hosting van Dipla door Profisi. De informatie op deze pagina beschrijft de operationele inrichting van het platform. Technische componenten en procedures kunnen door Profisi worden aangepast wanneer dit nodig is voor de veiligheid, continuïteit, performantie of verdere ontwikkeling van Dipla, zonder dat hierdoor het overeengekomen serviceniveau wordt verminderd. Op verzoek van de opdrachtgever kan Profisi de relevante monitoring, geregistreerde incidenten en genomen verbetermaatregelen toelichten.

4. Helpdesk, Stonly en incidentbeheer

Dipla combineert selfservice met persoonlijke ondersteuning. De helpdesk en alle communicatie over ondersteuning, incidenten, wijzigingen en opvolging worden standaard in het Nederlands aangeboden tijdens de reguliere service-uren. Voor standaardvragen kunnen gebruikers gebruikmaken van de online Dipla-kennisbank. Deze bevat contextgevoelige hulp, stapsgewijze handleidingen, toelichtingen en DiplaTV-video’s. De kennisbank wordt continu aangevuld en geactualiseerd op basis van nieuwe functionaliteiten en terugkerende gebruikersvragen. Iedere gebruiker van Dipla kan rechtstreeks een melding indienen. Bij het registreren kan de gebruiker aangeven om welk type melding het gaat, bijvoorbeeld: een softwarefout of bug; een fout of onduidelijkheid in een handleiding; een functionele of technische supportvraag; een vraag over het gebruik van Dipla; een voorstel tot verbetering of uitbreiding.

Meldingen kunnen worden ingediend via de meldmogelijkheid in de kennisbank, via support@dipla.be of via andere met de opdrachtgever afgesproken supportkanalen. Iedere melding wordt centraal geregistreerd, beoordeeld en opgevolgd tot een antwoord, oplossing of verdere planning is vastgelegd. Na registratie ontvangt de melder automatisch een ontvangstbevestiging. Deze automatische ontvangstbevestiging geldt niet als de eerste inhoudelijke reactie zoals bedoeld in de SLA. De reactietijd wordt gemeten vanaf het moment waarop de melding correct werd geregistreerd tot de eerste inhoudelijke reactie door Profisi. De registratie, analyse en correctieve behandeling van softwarefouten en incidenten zijn inbegrepen in het Dipla-abonnement.

De registratie, analyse en correctieve behandeling van softwarefouten en incidenten zijn inbegrepen in het Dipla-abonnement, ongeacht de tijd die hiervoor nodig is.

Ook normale gebruikersvragen via de helpdesk zijn inbegrepen. Als praktische richtlijn beschouwt Profisi een gebruikersvraag als normale helpdeskondersteuning wanneer de behandeling naar verwachting niet meer dan ongeveer 15 minuten vraagt. Dit omvat een kort inhoudelijk antwoord, eventueel aangevuld met een verwijzing naar een handleiding, instructievideo of informatie in de online kennisbank.

Wanneer Profisi inschat dat een vraag meer dan 15 minuten behandeling vraagt, wordt dit vooraf aan de opdrachtgever gemeld. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij bijkomende opleiding, uitgebreide configuratie, gegevensverwerking, advies, maatwerk, interactieve begeleiding of andere operationele ondersteuning buiten de normale helpdeskwerking.

Dergelijke bijkomende ondersteuning wordt alleen uitgevoerd na toestemming van de opdrachtgever of volgens een vooraf afgesproken werkwijze. De prestaties worden aangerekend volgens de overeengekomen tarieven of via de daarvoor voorziene post voor bijkomende operationele ondersteuning.

De helpdesk vormt de eerste lijn voor gebruikersvragen, functionele problemen en meldingen. Wanneer verdere analyse noodzakelijk is, wordt de melding doorgestuurd naar de tweede lijn voor functionele of technische expertise, of naar de derde lijn voor softwareontwikkeling, infrastructuur of complexe technische problemen. Wanneer een gemelde vraag of fout ook voor andere gebruikers relevant is, kan Profisi de kennisbank of de bijbehorende instructies aanpassen. Op die manier worden terugkerende vragen en oplossingen structureel in de documentatie opgenomen. Voor dringende incidenten kan, indien afgesproken, aanvullend een telefonische escalatiemogelijkheid worden voorzien voor de aangeduide Dipla-verantwoordelijken van de opdrachtgever. Ondersteuning wordt standaard op afstand geleverd. Indien ondersteuning ter plaatse noodzakelijk of door de opdrachtgever gewenst is, wordt deze vooraf ingepland. De prestaties ter plaatse, met inbegrip van de verplaatsingstijd, worden aangerekend volgens de overeengekomen tarieven voor bijkomende operationele ondersteuning. Eventuele bijkomende verplaatsingskosten, zoals parkeerkosten of andere rechtstreeks aan de verplaatsing verbonden kosten, kunnen afzonderlijk worden aangerekend indien van toepassing.

5. Prioriteiten, responstijden en opvolging

Profisi bepaalt de prioriteit van iedere melding op basis van de impact op de gebruikers en werkprocessen, de urgentie van het probleem, het aantal getroffen gebruikers en de beschikbaarheid van een werkbare tijdelijke oplossing. De opdrachtgever kan gemotiveerd vragen om de toegekende prioriteit opnieuw te beoordelen.

De in onderstaande tabel vermelde termijnen voor de eerste reactie zijn maximale responstijden. Onder de eerste reactie wordt de eerste inhoudelijke reactie van Profisi op de melding verstaan. Een automatische ontvangstbevestiging geldt niet als eerste reactie.

De termijnen worden uitsluitend berekend binnen de reguliere service-uren zoals bepaald in onderdeel 3.1 van deze SLA.

De termijnen voor de verdere behandeling zijn streefdoelen, tenzij in een offerte, addendum of andere specifieke schriftelijke overeenkomst uitdrukkelijk een gegarandeerde hersteltijd is opgenomen. Afhankelijk van het soort melding kan de behandeling bestaan uit een oplossing, een werkbare tijdelijke oplossing, een inhoudelijk antwoord of een beoordeling met verdere planning.

Onder herstel wordt verstaan dat de normale werking opnieuw mogelijk is door een definitieve oplossing of door een werkbare tijdelijke oplossing. Wanneer eerst een tijdelijke oplossing wordt toegepast, kan de definitieve correctie later worden uitgevoerd volgens de meegedeelde planning.

Een verbeteringsvoorstel, wens of niet-dringende optimalisatie wordt niet als incident beschouwd. De eerste reactie bestaat uit een beoordeling van de vraag en, indien van toepassing, informatie over de mogelijke verdere behandeling. De registratie of beoordeling van een voorstel houdt geen garantie in dat het voorstel wordt uitgevoerd. Een eventuele uitvoering wordt opgenomen in de productplanning of afzonderlijk inhoudelijk en financieel met de opdrachtgever afgestemd.

De eerste inhoudelijke reactie bevat, waar mogelijk, een eerste analyse van de melding of een toelichting over de verdere aanpak. Wanneer een melding niet onmiddellijk kan worden opgelost, wordt aangegeven of deze verder wordt behandeld als incident, problem management, wijzigingsverzoek of ontwikkeling. Bij ernstige incidenten informeert Profisi de opdrachtgever over de voortgang, de verwachte hersteltijd en een eventuele werkbare tijdelijke oplossing.

6. Releases, patches en wijzigingsverzoeken

Dipla wordt voortdurend verbeterd door middel van correcties, beveiligingsupdates, functionele uitbreidingen en reguliere releases. Reguliere releases worden in principe wekelijks uitgevoerd en hebben normaal geen geplande downtime. Kritieke softwarefouten of beveiligingsproblemen kunnen, indien noodzakelijk, via een afzonderlijke spoedrelease worden behandeld. Bij een release met mogelijke impact op de werking van de opdrachtgever communiceert Profisi vooraf de relevante wijzigingen. Wanneer een onderhoudsvenster met impact op de beschikbaarheid noodzakelijk is, wordt dit vooraf met de opdrachtgever afgestemd en, indien nodig, buiten de openingsuren uitgevoerd. Voor een belangrijke geplande onderbreking worden de geplande datum, de verwachte duur en de mogelijke impact minstens één week vooraf gecommuniceerd.

Correcties, beveiligingsupdates, productupdates en nieuwe versies binnen de functionaliteiten en modules waarop de opdrachtgever geabonneerd is, zijn inbegrepen in het abonnement. Ook de technische installatie en uitrol van deze updates en versies door Profisi zijn inbegrepen en brengen geen bijkomende installatiekosten met zich mee.

Nieuwe modules, afzonderlijke producten, functionaliteiten buiten de overeengekomen abonnementsomvang, klantspecifieke ontwikkelingen, nieuwe koppelingen, maatwerk, specifieke dataconversies en bijkomende dienstverlening zijn niet automatisch inbegrepen. Dergelijke vragen worden vooraf inhoudelijk en financieel met de opdrachtgever afgestemd.

7. Communicatie, rapportering en evaluatie

Profisi en de opdrachtgever duiden elk een of meerdere contactpersonen aan voor de operationele opvolging van Dipla. De communicatie over meldingen, incidenten, releases en wijzigingsverzoeken verloopt via de afgesproken contactkanalen. De opdrachtgever kan ervoor kiezen om bijkomende medewerkers, zoals de ICT-dienst of een functioneel beheerder, in kopie te laten opnemen bij relevante communicatie. Op vraag van de opdrachtgever kan periodiek overleg worden georganiseerd over de dienstverlening, openstaande meldingen, relevante incidenten, releases, verbeterpunten en geplande optimalisaties. Dit overleg kan tevens dienen om afspraken binnen deze SLA te evalueren. De kennisbank, standaarddocumentatie en actuele gebruiksinstructies worden beschikbaar gesteld via Stonly. Deze documenten ondersteunen de dagelijkse werking, maar wijzigen op zichzelf geen contractuele afspraken of serviceniveaus.

8. Uitzonderingen en escalatie

De in deze SLA opgenomen termijnen en doelstellingen gelden voor meldingen die voldoende duidelijk zijn omschreven en waarvoor Profisi de nodige informatie, toegang en medewerking ontvangt. Termijnen worden opgeschort wanneer verdere behandeling afhankelijk is van informatie, beslissingen, goedkeuringen of acties van de opdrachtgever of een derde partij. Dit geldt eveneens wanneer de oorzaak buiten de Dipla-toepassing ligt, bijvoorbeeld bij externe databronnen, koppelingen, kaartdiensten, internetverbindingen of apparatuur van de opdrachtgever Geschillen of structurele problemen die niet binnen de gewone supportwerking kunnen worden opgelost, worden geëscaleerd naar de respectieve contactpersonen van Profisi en de opdrachtgever. Indien nodig wordt een overleg gepland om oorzaak, tijdelijke maatregelen, structurele oplossing en verdere opvolging af te stemmen. Bij uitzonderlijke en onvoorziene omstandigheden die de beschikbare personeelsbezetting gedurende langere tijd aanzienlijk beperken, zoals langdurige ziekte of gelijktijdige uitval van meerdere medewerkers, kan de dienstverlening tijdelijk met een verminderde bezetting worden uitgevoerd. Profisi communiceert hierover zodra redelijkerwijs mogelijk en neemt redelijke maatregelen om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen. Kritieke incidenten blijven prioritair opgevolgd. Voor niet-kritieke meldingen kunnen de normale reactie- en behandelingstermijnen gedurende deze periode tijdelijk worden verlengd. Een dergelijke verminderde bezetting heeft geen invloed op de gegarandeerde beschikbaarheid van Dipla zoals bepaald in deze SLA. Deze SLA geeft richting aan de standaarddienstverlening van Profisi. Bijkomende garanties, rapportering, beschikbaarheid, interventies buiten de service-uren, onsite ondersteuning, specifieke integraties of andere afwijkingen maken enkel deel uit van de dienstverlening wanneer zij vooraf uitdrukkelijk en schriftelijk zijn overeengekomen.